Arbeitsformen

Arbeiten im Aussendienst

von Redaktion · 6. Oktober 2013

Definition, Erklärung

Im Außendienst arbeiten vor allem Verkäufer und Vertriebs- und Servicemitarbeiter, aber auch Berater. Sie sind im Dienst eines oder mehrerer Unternehmen unterwegs, um die Kunden zu betreuen und Serviceleistungen zu erbringen. Weil diese Personen viel unterwegs sind, ergeben sich besondere Arbeitsbedingungen: angewiesen auf ein Fahrzeug, oft mit einem Büro außerhalb der Firma, mit einem umsatzabhängigen Einkommen. Entsprechend sind die Arbeitsverträge zu gestalten und besondere gesetzliche und steuerliche Regelungen zu berücksichtigen.

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Der Außendienst zeichnet sich durch seine besondere Nähe zum Kunden aus. In den meisten Fällen ist der Außendienstler der Haupt-Ansprechpartner für den Kunden, nicht nur bei dem Verkauf eines Produkts, sondern auch bei der Realisierung, bei Problemen und bei Folgeaufträgen. Für das Unternehmen ist er das „Ohr am Markt“. Durch aufmerksames Zuhören kann der Außendienst-Mitarbeiter jede Menge Informationen über die Kundenwünsche, Kundenprobleme und -beschwerden, Marktveränderungen und Verhalten der Mitbewerber erhalten. Bei langjährigen Kundenbeziehungen bzw. im Großkundengeschäft spricht man auch gerne vom Key Account Manager.

Zu unterscheiden von einem Außendienst-Mitarbeiter sind Handelsvertreter, die selbständig sind und dementsprechend auf eigene Rechnung arbeiten. Außendienst-Mitarbeiter dagegen sind grundsätzlich feste Angestellte und daher weisungsabhängig. Als Angestellte stehen ihnen die üblichen Leistungen wie Urlaub, Urlaubsgeld, Lohnfortzahlung bei Krankheit, Sozialversicherung usw. zu. In der Regel erhalten sie ein festes Einkommen (Grundgehalt) zuzüglich eines erfolgsabhängigen Einkommens (Provision). Dazu werden Spesen, also Fahrtkosten, Übernachtungen, Essenseinladungen usw. separat vergütet.

Tipps, Checkliste

Für Außendienst-Mitarbeiter:

Legen Sie mit Ihrem Arbeitgeber in Ihrem Arbeitsvertrag Ihre Aufgaben und Tätigkeiten und Ihren Zuständigkeitsbereich fest
Klären Sie, inwieweit Ihr Arbeitgeber Ihnen einen Firmenwagen stellt
Richten Sie sich Ihr Auto als mobiles Büro ein mit notwendigen Unterlagen, Arbeitsmitteln, Laptop-und Handy-Anschluss
Überlegen Sie sich, ob es sinnvoll ist, zuhause ein Büro mit Anschluss an die Firmeninfrastruktur einzurichten
Machen Sie regelmäßig Ihre Spesenabrechnungen und Dokumentationen über Ihre Kundenkontakte
Achten Sie bei Ihren Spesenabrechnungen darauf, dass diese korrekt sind. Rechnen Sie nichts ab, was nicht tatsächlich im Zusammenhang mit Ihrer Tätigkeit entstanden ist. Die Spesenabrechnungen sind gerne Anlass, um einer Person fristlos kündigen zu können
Binden Sie Ihren Innendienst in die Angelegenheiten und Wünsche Ihrer Kunden ein. Sorgen Sie auch dafür, dass sich Innendienst-Mitarbeiter und Kunde ebenfalls kennen
Achten Sie als Außendienst-Mitarbeiter darauf, dass Sie auch noch genügend Zeit für ein Familienleben und soziale Kontakte haben. Versuchen Sie, an bestimmten Tagen zuhause zu sein
Nicht immer sind Besuche beim Kunden unbedingt nötig. Setzen Sie die modernen Techniken, wie Audio- und Videokonferenzen, Mail, Internet ein, um Kontakt mit Ihren Kunden zu haben
Sprechen Sie regelmäßig mit Kollegen über Probleme, mit denen Sie speziell im Außendienst konfrontiert sind

Für Unternehmer:

Für einen Unternehmer ist der Außendienst eine der teuersten Vertriebsmöglichkeiten. Umso mehr ist zu fragen, ob ein eigener Außendienst tatsächlich nötig ist oder der Vertrieb der Produkte und Services durch Handelsvertreter, Franchising oder andere Firmen, z.B. in der Wertschöpfungskette besser und preiswerter erfolgen kann
Zentralisieren Sie immer wiederkehrende Abläufe, z.B. Terminvereinbarungen, Mailaktionen
Achten Sie darauf, über Ihren Außendienst Kunden- und Marktinformationen zu erhalten und im Unternehmen entsprechend zu kommunizieren. Eine gute Zusammenarbeit von Außen- und Innendienst ist besonders wichtig
Bei notwendigen Umorganisationen sollten bestehende Kundenkontakte von Außendienst-Mitarbeitern erhalten bleiben. Sie riskieren ansonsten, dass wertvolle langjährige Vertrauensverhältnisse zerstört werden und erst mühsam wieder aufgebaut werden müssen

Arbeitsrecht, Urteile

Urteil Bundesfinanzhof VI R 131/00:
Außendienst-Mitarbeiterbüro vom Arbeitnehmer gemietet

Informationsquellen

business-wissen.de: Vertrieb und Außendienstmitarbeiter effektiv organisieren
salesbusiness: Kontrolle im Außendienst
Arbeitsrecht im Außendienst
Aussendienst Job.de
Portal für Vertreter, Vertrieb, Verkauf, Außendienst und Network Marketing